DAS ZIEL
Unica ist der größte unabhängige technische Allround-Dienstleister in den Niederlanden mit umfangreichem Fachwissen in den Bereichen Energie, Sicherheit, Informations- und Kommunikationstechnologie (IKT), Arbeitsumgebungen und Installationstechnik. Das Unternehmen verfügt über 14 Niederlassungen in den Niederlanden, drei regionale Projektgesellschaften und 10 Fachbetriebe.
Mehr als 2.000 Unica-Mitarbeiter kümmern sich um die Lösung von Kundenproblemen, von denen es jeden Tag Hunderte gibt. Die effiziente Verwaltung all dieser Anfragen wurde zu einer Herausforderung, und da Unica ein Unternehmen ist, das sich der Bereitstellung eines hochwertigen Kundendienstes verschrieben hat, musste sichergestellt werden, dass dieser nicht durch veraltete manuelle Systeme beeinträchtigt wird.
Unica hatte einen effizienten zentralen Service-Desk eingerichtet, der als zentrale Anlaufstelle für die Entgegennahme und Beantwortung aller Kundenmeldungen diente. Das Unternehmen wandte sich an den Experten für Low-Code- und No-Code-Lösungen CLEVR, der es bei der Entwicklung einer workflowgesteuerten Anwendung zur Strukturierung und Organisation der täglichen Arbeit unterstützten sollte.
DER ANSATZ
Bei der Entwicklung einer Lösung stand CLEVR vor zahlreichen Herausforderungen.
Die Hunderte neuer Kundenberichte, die Unica jeden Tag erhält, stammen aus verschiedenen Kanälen wie Telefon, E-Mail, dem Online-Kundenportal von Unica und direkt von den Anlagen selbst über IoT-Sensoren. Die Meldungen reichen von Störungsmeldungen über Angebote und Auftragsbestätigungen bis hin zu Status- und Informationsanfragen.
In der Vergangenheit nahmen spezielle Servicekoordinatoren am Service-Desk diese Meldungen an verschiedenen Standorten von Unica entgegen. Die Bestimmung der Dringlichkeit einer Störungsmeldung und der richtigen Reaktion ist aufgrund der reinen Menge der eingehenden Meldungen in Verbindung mit verschiedenen Kundenvereinbarungen eine komplexe Aufgabe, welche die Reaktionszeiten, Wiederherstellungszeiten (d. h. Besuch, Untersuchung des Problems und Bereitstellung von Notfallmaßnahmen) und die Lösungszeiten umfasst.
Die Servicekoordinatoren sind für die Planung aller Arten von Arbeiten zuständig, einschließlich der Behebung von Pannen, Inspektionen, Änderungen und regelmäßiger Wartung, sowie für die Erstellung von Kalkulationen und Kostenvoranschlägen. Da die Kundenerfahrung für Unica eine Priorität ist, wollte das Unternehmen seine Servicekoordinatoren von unnötigen Aufgaben befreien, damit sie sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren können.
Die fehlende Automatisierung machte den bestehenden Prozess noch komplexer, da es kein festgelegtes Workflow-Muster gab. Wenn ein Bericht einging, blieben alle Informationen beim zuständigen Servicekoordinator. Wenn jemand anderes etwas darüber wissen wollte, musste er aktiv danach suchen, was bedeutete, dass Listen mit speziellen Berichten immer wieder neu geprüft werden mussten, bis man sich um eine Aufgabe kümmerte.
Dies war ein großes Problem, da die korrekte Protokollierung eines Berichts für eine effiziente Weiterverfolgung entscheidend ist. Zentral verfügbare Informationen über die Geschichte und den Status eines Problems sind von entscheidender Bedeutung.
Zu den Komplikationen in der Vergangenheit gehörte, dass ein und dieselbe Störung von mehreren Kunden oder über verschiedene Kanäle gemeldet wurde, mit dem Risiko, dass eine Folgemaßnahme möglicherweise doppelt ausgeführt wurde. In anderen Fällen konnte es vorkommen, dass das behobene Problem am nächsten Tag erneut auftrat und eine neue Meldung auslöste. In diesem Fall musste eine Folgemaßnahme veranlasst werden. Jede Situation erfordert eine andere Herangehensweise und ein anderes Fachwissen, und CLEVR musste all diese Herausforderungen bei der Entwicklung einer geeigneten Anwendung für einen zentral organisierten Service-Desk berücksichtigen.
DAS ERGEBNIS
Von Beginn des Projekts an war die umfassende Erfahrung von CLEVR von entscheidender Bedeutung, und die beiden Unternehmen arbeiteten gut zusammen, indem sie ihr jeweiliges Fachwissen zusammenführten.
Durch CLEVRS Einsatz der Rapid-Development-Plattform Mendix konnte Unica bei der Erstellung einer workflowgesteuerten Anwendung zur Strukturierung und Organisation der täglichen Arbeit für einen Service-Desk, der mehr als 2.000 Mitarbeiter koordiniert, von Schnelligkeit und Flexibilität profitieren, einschließlich der einheitlichen Dokumentation aller Berichte in dem neuen System. Das Fachwissen und die Zukunftsvisionen von CLEVR sowie die gute Zusammenarbeit zwischen den beiden Unternehmen trugen zum Erfolg des Projekts bei.
KUNDENZITAT
“Es war von Anfang an klar, dass die umfangreiche Erfahrung von CLEVR unser Team bereichern würde. Wir wissen genau, was nötig ist, um eine Störung optimal zu beheben, und CLEVR versteht es, dies perfekt in eine IT-Lösung umzusetzen.”
Tom Geurts, IT-Projektleiter, Unica
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